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        連續扣費多月用戶不知情,“App扣費前提醒一聲有那么難嗎”?

        發布時間:2024-04-28 14:31 分享到:

        調查動機

        今年4月初,《法治日報》刊發《本想免費試用,結果被扣一年會員費 記者調查App“免費試用”“低價享用”亂象》一稿,引發熱議,相關話題沖上熱搜。之后,多位讀者來電稱,還有不少App扣費前不提醒,導致自己后續沒有使用該App卻每月都在被扣會員費。

        “扣費前沒有任何提醒,我是查看賬單時才發現××App在扣我錢”“我卸載了××App,它隔一段時間就發信息提醒我上線,但扣款時從沒提醒過我”“提醒倒是提醒了,但是在App內推送了消息,混雜在一大堆亂七八雜的信息中,根本發現不了”……讀者吐槽道。

        App扣費前應不應該提醒用戶?該怎樣提醒?一些App不提醒就扣費的現象又該如何整治?帶著問題,記者進行了調查采訪。

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        “被悄××App‘偷’走了3個月會員費?!焙D虾?诘耐跸壬障蛴浾弑г沟?。原來,前不久,他偶然查詢手機賬單時,發現3處不明方向的支出,每月18元。后來一查發現,是悄××App的扣款。

        想了半天,王先生才想起來,去年年底,為了設置自己喜歡的鬧鈴,他開通了悄××App會員,首月0.1元,系統自動勾選了“自動續費”,之后每月會員費18元?!拔揖彤斣掠昧讼?,后面一直沒用,如果商家扣費前能提醒一聲,我肯定早就取消了?!?/p>

        “App扣費前提醒一聲有那么難嗎?!”王先生說。

        這也是很多用戶的心聲。記者調查發現,不少受訪者都表示遇到過App不提醒或沒有顯著提醒導致自己被扣費的情況。

        《網絡交易監督管理辦法》第十八條規定:網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務期間內,應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

        受訪專家指出,消費者有“被提醒的權利”,App商家應當依法履行提醒義務,在自動續費扣費前按照規定提前提醒、顯著提醒,執法部門要進一步強化監管,加大處罰力度,并聯合行業組織制定自律規約、技術標準、服務規范,共同改進自動續費的提醒機制,保障消費者合法權益。

        扣費前從未作提醒刪除半年仍在收費

        來自江西南昌的李女士也有和王先生類似的經歷——最近,她發現自己的手機話費比往年多一些,于是下載客戶端查詢詳細賬單,發現賬單中顯示其開通了××視頻App會員,已經連續8個月以每月21.9元的費用自動續費。

        李女士對自己什么時候開通了該App會員已經完全沒有印象了,她查了自己的手機短信,對方扣款前沒有發送過任何提示。她又打電話詢問手機運營商、聯系該App客服,要么被告知“自動扣費不接受退款”,要么說給上級匯報,之后再無音訊。

        “這是偷偷扣費!我要是不查話費賬單,自動續費80個月也發現不了?!崩钆繎崙嵅黄降?。

        為減脂健身,北京豐臺的唐先生下載了一款運動App,開通自動續費會員,每月會員費19元。鍛煉一段時間后,他慢慢就不再使用了,后來干脆就卸載了該App。

        但每月的會員費還在繼續扣?!癆pp從來沒有在扣費前提醒過,都是扣完費我才收到短信提示?!碧葡壬_自己的手機短信記錄向記者展示,“扣完費后,我想著都已經扣費了,這個月先繼續用用,等下次扣費前再取消訂閱,結果一忘記就又被扣了一個月會員費”。

        連續被扣費幾個月后,他終于在收到扣費短信后第一時間取消了該App訂閱?!氨豢鄣腻X雖然不多,但非常不爽,感覺被商家套路了?!碧葡壬f,他之前使用過的××音樂App、××網盤App等都存在扣費前不提醒的情況。

        在社交平臺上,很多網友吐槽自己被App“不知不覺間”續費的經歷:“大早上銀行卡被扣款,以為是被盜刷了,結果是××App自動續費,之前沒有任何提醒”“今天沒事查賬單,才發現有多個App之前開了自動續費沒有關閉,扣款前也不通知,已經扣了好幾個月了,要不是看賬單根本發現不了”……

        記者在某第三方投訴平臺搜索“自動續費”,跳出的投訴超過15萬條。投訴內容主要包括:App開通自動續費后從未被提醒就扣費;自動續費機制不合理,已經關閉自動續費卻仍扣費;未到期限提前自動續費扣款;自動續費提醒發到App消息框等,用戶難以發現;長時間未登錄甚至已刪除App,仍在自動續費且沒有任何短信提示。

        記者注意到,讓不少消費者尤其氣憤的是:某個App已經長期未登錄使用,有的甚至已經卸載了,App商家隔段時間還發短信提醒其上線,比如“有×××優惠促銷”“回來交新朋友”“準備了回歸禮”等,但從來沒提醒過其忘記取消自動續費,還在一直扣費。

        “商家既然知道我這么長時間沒有登錄使用其App,也知道我一直在支付會員費,為什么就不能提醒我下?哪怕是扣費前短信提醒我下也行啊?!鄙綎|濟南的張女士說。

        北京航空航天大學法學院副教授王琦說,App收費,消費者有“被提醒的權利”,這也是為了保障消費者知情權和選擇權,讓消費者能夠在服務期間隨時取消或變更服務,避免不合理的費用,商家應當依法履行提醒義務。

        App內提醒易忽略顯著方式有待細化

        記者調查發現,實際上有些App在扣費前會發出提醒信息,但很多用戶對此并不滿意。

        來自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂App,一個月后在不知情的情況下被扣了下個月的會員費。她聯系App客服,以商家未履行“在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”規定為由,要求退款。

        不料客服卻說,App進行了提示。原來,商家在App內以消息推送的方式進行了提醒。李女士找了半天,在一堆混雜了音樂評論、點贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費提示信息?!耙皇强头崾?,我從來沒進入過這個界面,更沒有留意和點開過相關信息?!?/p>

        “這能叫‘顯著’提醒?”李女士不滿意客服的答復,選擇繼續投訴,一開始對方以“自動續費是你自己勾選的”為由,拒絕退費;李女士經過多日溝通維權,對方才最終同意退費。

        “不‘顯著’提醒就是無效提醒?!崩钆空f。

        對此,不少受訪消費者感同身受。一位受訪者舉例說,××網盤App的扣費提醒,需要用戶打開App消息欄才能找到,而App消息欄每天都有不少無用消息推送,沒幾天就積累了一大堆,一般用戶都不會去關注,這樣的提醒難以起到作用。

        怎樣算顯著提醒?唐先生認為應當區分情況,如果是經常上線閱讀消息的活躍用戶,商家肯定可以識別,在App中發信息提醒屬于顯著方式;如果是長期不上線甚至已經卸載App的用戶,此時采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。

        在北京朝陽的何女士看來,一次性收取年費特別是年費比較高的App,顯著提醒應當有別于每月收取且費用較低的。她舉例說,自己今年2月曾使用一款學習類App,“14日免費試用,試用后588元一年”。App僅在免費試用第7天發短信提示了,之后再未提示,自己工作忙忽略了,最終被扣了588元?!昂髞砦以谏缃黄脚_搜索這款App使用情況,發現不少人和我一樣因為粗心大意被扣了一年會員費?!?/p>

        采訪中,還有多位受訪者提出,現在不少老年人也經常使用App,扣費前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。

        “在App里提醒我根本沒注意過。短信提醒,有時候提醒一次轉頭就忘記了,再想起來時已經扣錢了;有時候過了很長時間才發現,提示短信被當成垃圾短信隔離了?!鄙綎|棗莊的宗阿姨告訴記者,自己平時喜歡用手機看書刷視頻,下載了不少App,被扣了不少錢,家里孩子給手機進行清理才發現。

        “發短信的話,能否多提醒幾次,或者針對60歲以上老年人電話提醒下?”宗阿姨說。

        有網友分享自己的經歷:去年看母親的手機,發現她開通了多個App自動續費,最長的一個從2014年就開通會員了,至今一直在扣費,但母親從未察覺。

        “現在科技這么發達,開通會員時都關聯了社交、支付賬號等,完全可以辨別出哪些用戶是老年人,建議商家使用電話的方式提醒。實際上很多商家早就使用AI客服了,扣費提醒完全可以使用AI客服電話提醒?!弊诎⒁痰呐畠赫f。

        內容方式均應顯著制定標準強化監管

        受訪專家指出,App以“顯著方式提請消費者注意”,“顯著”應當包括通知內容的顯著(如字體、顏色、位置)和提醒方式的顯著,建議商家采取更符合消費者尤其是老年人習慣的提醒方式。

        在西南政法大學經濟法學院副教授馬勇看來,“顯著方式”是指無論是否打開或使用App,都能夠引起用戶注意、準確傳達提醒信息的方式,“只是通過App內發送信息,不算顯著方式”。

        “對于老年人等特定群體,他們聽、視覺能力及智能手機的操作能力都相對較弱,因此建議網絡服務經營者采取更符合老年人習慣的提醒方式,保障信息傳達的準確性和有效性?!蓖蹒a充道,考慮到個人隱私和對個人生活安寧的保護,電話提醒等方式應當在獲得消費者明確同意的前提下進行,且不能過于頻繁。

        北京金誠同達律師事務所管理合伙人張國棟律師認為,電話提醒屬于顯著方式,但不宜將打電話提醒認定為網絡服務經營者的強制性義務,“可以引導網絡服務經營者結合用戶情況以及使用情況,在短信以及消息推送的基礎上與電話方式結合使用”。

        專家指出,刪除App不等同于解除自動續費,商家可以繼續收費,但若用戶卸載App后商家不進行扣費提醒或提醒方式不夠顯著,則違背誠實信用原則?!霸谟脩粜遁d或刪除App時,平臺或手機系統應該提醒用戶,其在該App上已訂閱付費項目,一方面由其自由決定是否繼續卸載,另一方面也提醒用戶,若決定不再使用付費服務,應及時取消訂閱,避免損失?!瘪R勇建議。

        《網絡交易監督管理辦法》明確,網絡交易經營者違反本辦法第十八條等規定,法律、行政法規有規定的,依照其規定;法律、行政法規沒有規定的,由市場監督管理部門依職責責令限期改正,可以處5000元以上3萬元以下罰款。

        在受訪專家看來,這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴格落實提前提醒、顯著提醒的義務,需要加大商家的違法成本。

        馬勇認為,相關部門應形成治理合力,厘清各自的監管職能并建立有效的協作機制。行業組織和相關機構可以制定自律規約、技術標準、服務規范,共同改進自動續費的提醒機制。尤其是頭部企業應當擔負社會責任,通過完善內部管理和發揮示范效應,倒逼全行業提醒機制改革。

        “進一步規范未提前提醒、不顯著提醒難題,可以考慮兩個方面的路徑:一是壓實平臺責任,強化平臺的管理職能,要求其主動督促不履行提醒義務的經營者整改,直至對相關服務或者App做下架處理。二是對于免密支付+自動扣費的支付業務作出限制,比如在扣費之前要求相關支付平臺或者金融機構作出顯著提醒。同時對于自動續訂和續費作最長周期的限制,從而避免消費者因疏忽、卸載等行為長年持續扣費?!瘪R勇說。

        王琦建議執法部門開展專項治理,并在日常的“雙隨機、一公開”監管中對自動續費亂象進行更大力度的抽查和曝光。同時,行業協會和社會組織也應發揮積極作用,完善行業自律,為消費者提供咨詢,制定本行業企業自動續費的自律規范、標準等,規范引導企業落實消費者權益保護。

        (來源:"網信浙江”)

        (鏈接:https://mp.weixin.qq.com/s/JDvlRrvDHnkADRpuraHUEw)


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